El servicio al cliente sufre en los restaurantes con poco personal a medida que el virus Covid cobra un alto precio

Un mesero trabaja en un restaurante en Alexandria, Virginia, el 3 de junio de 2022.

Olivier Doolery | AFP | imágenes falsas

Jeff Rothenberg está acostumbrado a largos tiempos de espera en los restaurantes, incluso cuando las mesas están visiblemente abiertas.

“Fuimos a otro restaurante que tenía asientos abiertos afuera, pero cuando fuimos al anfitrión, mencionaron que la cocina tenía algunos empleados”, dijo a CNBC Rothenberg, director de operaciones de una empresa fintech con sede en California. “Entonces, a pesar de que estaba sentado, nos habría puesto en una cola de 30 minutos para sentarnos”.

Dijo que Rothenberg había estado en la lista de espera de 30 minutos durante casi una hora. Luego, después de sentarse, esperó otros 45 minutos para que llegara su comida.

“Fue el tipo de experiencia que hace que no quiera salir a comer”, dijo. “Me sentí mal por los meseros, porque lo estaban intentando, pero no pudieron hacer mucho y no tienen suficientes chefs”.

Es un escenario que se ha repetido en toda la industria de servicios de alimentos desde que comenzó la pandemia de COVID en 2020, y también está afectando negativamente a los restaurantes y a sus empleados.

Los cierres en la primavera de ese año despidieron y suspendieron a muchos chefs y camareros, lo que llevó al gobierno federal a subsidiar miles de millones de dólares en préstamos revocables para pequeñas empresas. La enfermedad devastó la fuerza laboral estadounidense, matando a más de 1 millón de personas durante dos años o más, mientras enfermó a millones más, según los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

A medida que los estados alivian sus restricciones, la contratación de restaurantes se ha recuperado, aunque la industria aún ha perdido 750,000 empleos, aproximadamente el 6.1% de su fuerza laboral, desde los niveles previos a la pandemia en mayo, según la Asociación Nacional de Restaurantes.

Los clientes notan la diferencia. En el primer trimestre de 2022, los clientes mencionaron tres veces más empleados en las reseñas de Yelp que en el mismo período del año pasado, según el sitio de reseñas de restaurantes. La referencia a largos tiempos de espera aumentó un 23%.

“Creo que la experiencia ha sido diferente desde Covid. Veo que la industria de los restaurantes ha cambiado mucho”, dijo Neve Wright, trabajadora de la salud, a CNBC afuera de Firebirds Wood Fired Grill en Eaton Town, Nueva Jersey. “No siempre fue así, ahora lleva tiempo, con gastos y escasez de personal y todo”.

El Índice de Satisfacción del Cliente de EE. UU. encontró que los consumidores estaban menos contentos con las cadenas de comida rápida este año que en 2021: la puntuación del sector cayó de 78 a 76 de 100. Los clientes estaban menos satisfechos con la velocidad y la precisión de sus pedidos y con la limpieza. y diseño del restaurante.

Los puntajes de satisfacción del cliente para restaurantes independientes y pequeños también cayeron este año, de 100 a 80, de 81, según el informe anual de ACSI. Algunas cadenas nacionales de servicio completo experimentaron mayores descensos en sus puntuaciones durante el transcurso del año: Applebees de Dine Brands cayó un 5 %, Olive Garden de los restaurantes Darden cayó un 4 % y Buffalo Wild Wings de Inspire Brands cayó un 3 %.

“Es todo muy extraño”

Teresa Berwiller, residente de Eatonton, dijo que durante el año pasado, se ha encontrado constantemente con horarios de cierre temprano y largas esperas en los restaurantes, incluso cuando no están ocupados.

“Tengo 64 años y nunca antes había visto algo así”, dijo la recepcionista a CNBC el miércoles afuera del restaurante local Chick-fil-A. “Es todo muy extraño. Covid definitivamente ha cambiado el mundo, y no estoy seguro de qué es lo mejor”.

Los restaurantes no son las únicas empresas que ven cómo la crisis del empleo afecta al servicio de atención al cliente. Las quejas de los consumidores estadounidenses contra las aerolíneas más que cuadruplicaron los niveles previos a la pandemia en abril, según el Departamento de Transporte. El CEO de Hotelier Hilton Worldwide, Christopher Nassetta, dijo en la llamada de ganancias trimestrales de la compañía en mayo que Hotelier Hilton Worldwide no está satisfecho con su servicio al cliente y necesita más trabajadores.

Para los restaurantes, los desafíos de personal han ejercido presión sobre una industria que ya lucha contra la inflación y se recupera de las ventas perdidas por la pandemia. Alexandria Restaurant Partners, un grupo que posee y opera ocho restaurantes en Florida y el norte de Virginia, ha cambiado drásticamente la forma en que hace negocios.

“No estamos seguros de a dónde se ha ido toda la fuerza laboral, pero muchos de ellos han desaparecido, desde gerentes hasta chefs y diarios”, dijo Dave Nicholas, miembro fundador de ARP.

Un chef prepara comida en las cocinas de Café Tu Tu Tango, un restaurante popular en Orlando, Florida.

Fuente: Alexandria Restaurant Partners

Nicholas dijo que ahora se enfoca en contratar y retener. El grupo ha abierto un puesto de reclutamiento y ahora tiene dos reclutadores de tiempo completo que trabajan para traer a los empleados que tanto necesitan a trabajos con salarios más altos y mejores beneficios que los que el grupo haya tenido jamás.

“Antes, podías contratarlos tan rápido como lo necesitabas”, dijo Nicholas. “En estos días, ese no es el caso”. “Nuestra misión es ser el empleador de elección. Viene con beneficios que quizás no hubiéramos tenido antes, hasta los meseros, el personal y los lavaplatos. El costo de eso fue enorme, pero el costo de la rotación de empleados es enorme, así que pesamos él-ella”.

Pero no todos los trabajadores obtienen salarios más altos en casa, incluso si aumentan sus salarios básicos. Saru Jayaraman, director del Centro para la Investigación del Empleo en Alimentos en UC Berkeley y presidente de One Fair Wage, que aboga por salarios invertidos, dijo que la frustración por la falta de personal a menudo conduce a propinas más bajas para los trabajadores. A su vez, los salarios más bajos hacen que muchos empleados de restaurantes renuncien, lo que agrava el problema.

“Es un círculo vicioso de personas que no están contentas con un servicio que podría tener una propina más baja, luego no regresar y las ventas bajan”, dijo.

Históricamente, la industria de los restaurantes ha sufrido una alta rotación. El problema solo se intensificó durante la pandemia de covid, ya que los empleados buscan mejores salarios y condiciones de trabajo, se preocupan por las enfermedades y luchan por encontrar cuidado de niños. La tasa de abandono del hábito de fumar en los sectores de servicios de alojamiento y alimentación fue del 5,7 % en mayo, según la Oficina de Estadísticas Laborales.

Nicholas dijo que si bien el programa ARP introdujo recientemente bonos de retención y programas de socios, así como un aumento salarial y mejores beneficios, ha sido una “batalla” abordar el mercado laboral.

Los restaurantes de servicio completo se han visto más afectados que los restaurantes de servicio limitado por la crisis del empleo, con una caída del empleo del 11 % con respecto a los niveles previos a la pandemia.

Esto significa que su experiencia gastronómica nunca más será la misma.

“Ir a un restaurante y pedirles que traigan pan con mantequilla, esos días se acabaron”, dijo Nicholas Harari, propietario de Barrel & Roost en Red Bank, Nueva Jersey.

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